张旭动物医院的院长张旭是兽医界的网红。
他的履历赫赫：救治过东北虎、海龟、犀牛、长颈鹿，担任浙江野生动物繁育救护中心首席兽医官，杭州G20峰会时待命保障各国国家元首随行宠物的健康。2013年，张旭还登上了综艺节目《天天向上》，露脸几分钟吸粉无数。
在杭州本地，张旭有一批忠实的老客户。“当年我接生的小猫小狗现在都有了自己的孩子，它们一家子都在我这里驱虫、看病。”因为这些宠物，张旭和主人也常年保持着朋友的关系。
即使脱下白大褂，张旭的生活依然被小动物们包围着。他在家里养了许多猫、狗，是个十足的动物爱好者。除此之外，他每天要回答网友上百条关于动物医疗的问题。翻看他的微博，几乎每一条求助评论下都有他的回复。
开淘宝店起初是为了卖自己生产的猫粮狗粮。
由于欧美宠物食品行业起步较早，工艺成熟，一直占据着市场的半壁江山。但是进口粮价格较贵，长途物流又对新鲜度有影响，因此张旭决定自行采购牛肉、鸡肉、鸭肉等原材料，在食品原料上采用和欧美同标准的“人类可食用级别”，加工制作成适合本土猫狗口味的粮食。不仅如此，针对有肠道疾病、皮肤病、泌尿的猫狗，张旭还推出添加药物的配方粮。
况且猫狗粮消耗量大，需要经常采购，为了方便顾客，“张旭天然宠物粮”在2012年上线，并且申请成为了淘宝明星店铺。开店三年左右，店铺推出了远程诊断服务。
“1%的差评我能接受”
“为了这5%的体量，我们付出了95%的时间。”
沟通病情、远程视频查看、分析并解释化验报告，这些都是一般客服做不了的工作。在张旭动物医院，有10多位医生，他们需要扮演客服的角色，提供在线诊断服务。
事实上，没有一个医生甘愿去做客服。在初步了解动物病情后，工作人员安排相应的兽医在电脑前问诊，从病情查验到诊断，他们往往要沟通数小时，加上来回寄样本、出化验报告的时间，一个问诊订单需要花1—3个星期。
若是碰到本身治疗意愿不高或因为价格原因犹豫的主人，医生就白忙活了。“去医院看病还要挂号呢”，无论是时间还是精力上，远程诊断的沟通成本更大。相比较而言，前往医院的主人们治疗意向更加明确。
张旭告诉《天下网商》，真正能在网上看的病20%都不到，其中又只有10%可以开药。目前远程问诊的范围包括皮肤病、呼吸道疾病、眼睛发炎等。另外，一些当地医院无法确定疑难病症，例如心脏疾病，店铺可以通过主人提供的x光、胸片等资料诊断答疑。
在这过程中难免会产生一些矛盾。医院规定必须有化验报告才能开药，药品价格在几百至千元不等，所以这些医生客服们在解答专业知识外，常常要面临其他问题：“治愈率是多少”、“药这么贵，你有百分之百把握么”、“能不能直接开药”。
医生毕竟不是客服，也不是万能的救世主。在店铺或是网站贴吧上，主人们留下“不耐烦”、“态度差”、“病情没有好转”、“太贵”的评价，表达对张旭的不满。
“有1%的差评我完全可以接受。”张旭坦言，远程问诊不能替代面诊，因此在所有问诊产品的详情页面上都有这样一句话：远程看诊无法做到100%治愈率，如有异议请勿拍链接。
张旭想要把远程问诊做的像线下医院一样专业。现在医院里最贵的仪器投资近300万，但远程门诊是没法使用的。张旭计划针对常见病状引进一批简单的化验仪器，交付押金即可寄送，由主人对动物检验后寄回医院，目的是帮助缺失宠物医疗的偏远地区。
